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        張偉和姚立軍是北京蘇寧的空調(diào)服務(wù)工程師。這天傍晚近8點(diǎn)，他們給用戶修完空調(diào)后，遇到了這樣一件事。

        原來，他們碰到一位張姓大娘，請求去她家?guī)兔�看一看空調(diào)。按照公司要求，用戶需要先報(bào)單，經(jīng)系統(tǒng)派單后方可上門作業(yè)。但兩位工程師得知，張大娘是獨(dú)居老人，一個(gè)人生活多有不便，立馬接下這個(gè)“天外飛單”，來到老人家中。

修空調(diào)分文不取  還倒貼錢

        老人家里是一臺(tái)過了保修期的老掛機(jī)，安裝在近50年的老房子里。經(jīng)檢測，內(nèi)機(jī)主板壞了，張偉、姚立軍兩位師傅花了1個(gè)多小時(shí)，終于修復(fù)完畢。

        空調(diào)修好后，老人萬分感激，要付錢給師傅。然而兩位師傅分文未取，還自己承擔(dān)了相應(yīng)的配件費(fèi)用。

        老人留兩位師傅吃晚飯，師傅立馬拒絕了，連一口水都沒喝。老人實(shí)在無奈，只能以空調(diào)再壞還能找到他們?yōu)橛桑�留下了�?lián)系電話。

為答謝追到店里  送上錦旗

        “沒想到老人跟家人說一定要答謝我們，我們覺得是應(yīng)該做的，拒絕了”，在追找無果的情況下，老人找同村維修過空調(diào)的用戶問清北京蘇寧高碑店的門店地址，沒開門就早早在外等候。

        門開了，老人拄著拐杖，四處尋找張偉和姚立軍。人群的圍觀引起店長注意，終于聯(lián)系到兩位師傅與老人見面。老人一把握住師傅的手，激動(dòng)地說：“終于找到你們了！”止不住向圍觀群眾和其他店員夸贊師傅，最終留下合影后，不舍離去。

伏天空調(diào)安裝爆單  規(guī)矩不松

        “我們只是做了自己應(yīng)該做的，也是公司一直在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的。”張偉和姚立軍表示。他們口中的培訓(xùn)是指蘇寧對(duì)服務(wù)工程師立的規(guī)矩。即使近來全國普遍高溫，作業(yè)量爆單，規(guī)矩也不能松。

        除了盡全力幫助顧客外，這些規(guī)矩還包括進(jìn)門主動(dòng)穿自備鞋套、明確出示服務(wù)價(jià)目表、作業(yè)過程保護(hù)好用戶家具、臨走前清理作業(yè)垃圾等細(xì)節(jié)。據(jù)悉，蘇寧售后內(nèi)部有個(gè)321原則，即服務(wù)訂單3分鐘相應(yīng)、2小時(shí)極速上門、1小時(shí)完工，最大程度地做到“快速”、“極致”。

閃裝延時(shí)賠  818服務(wù)“發(fā)燒”

        818熱戰(zhàn)正酣，蘇寧服務(wù)再提速。為保證空調(diào)即買即裝、更快上墻，蘇寧開啟24小時(shí)閃裝服務(wù)，承諾首次預(yù)約時(shí)間內(nèi)24小時(shí)作業(yè)完成，超24小時(shí)未完成賠付100元/單，超48小時(shí)未完成賠付200元/單。

        此外，空調(diào)安裝類服務(wù)執(zhí)行多收費(fèi)雙倍賠，若工程師沒有按蘇寧易購網(wǎng)站公示的區(qū)域價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，經(jīng)核實(shí)屬多收費(fèi)部分，將予以雙倍賠償。