高溫連續(xù)“加班”，空調(diào)銷量爆量，安裝、維修也成了重頭戲。然而，卻有企業(yè)偏偏要跟旺季對賭，將售后服務(wù)再度升級提速。
7月17日，蘇寧向社會公開發(fā)布空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)；7月18日，蘇寧拉開空調(diào)清涼節(jié)大幕，在原有24小時(shí)閃裝服務(wù)基礎(chǔ)上，發(fā)出慢1天賠100元的送裝承諾。
網(wǎng)友熱議，一方面維修價(jià)格如此公開透明，一方面對送裝服務(wù)要求更加嚴(yán)格，蘇寧底氣何在？
28年始終如一售后上門隨身攜帶價(jià)格表
近日，蘇寧空調(diào)安裝體驗(yàn)官活動在北上廣等10城落幕，多地體驗(yàn)官提到，蘇寧工程師上門隨身攜帶收費(fèi)價(jià)目表。事實(shí)上，深耕家電行業(yè)28年，蘇寧已經(jīng)形成了全套透明合理的維修價(jià)格規(guī)范。該價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)在蘇寧易購主站、蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價(jià)格公示。
“蘇寧要求每一位工程師上門服務(wù)時(shí)，主動出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者知道為什么花錢，該花多少錢。服務(wù)結(jié)束后，用戶可通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費(fèi)，確保錢款均直接進(jìn)入蘇寧平臺，以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。”蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全告訴記者。
安裝慢1天賠100 多收費(fèi)賠雙倍
有承諾還要有監(jiān)管。蘇寧通過全流程管控、實(shí)現(xiàn)對末端的嚴(yán)格管理。例如7月18日蘇寧空調(diào)清涼節(jié)拉開帷幕起，蘇寧整個(gè)旺季將實(shí)施24小時(shí)閃裝， 而這一承諾就是通過“慢就賠”的措施來保障。如果因蘇寧原因?qū)е挛茨茉谟脩羰状晤A(yù)約時(shí)間24小時(shí)、48小時(shí)內(nèi)完成安裝服務(wù)的，將由蘇寧賠付100元或200元。
針對虛假維修亂收費(fèi)等現(xiàn)象，則以“雙倍賠”的措施來監(jiān)管。如果安裝人員多收費(fèi)，消費(fèi)者可以通過在線客服反饋，經(jīng)核實(shí)屬多收費(fèi)部分，將予以雙倍賠償。
4億補(bǔ)貼安裝工全力保障清涼節(jié)
為了全力保障旺季空調(diào)安裝，蘇寧與美的、海爾等各大品牌聯(lián)合斥資4億元，補(bǔ)貼一線工程師。根據(jù)空調(diào)機(jī)型，每臺可獲得30-50元、最高150元的額外補(bǔ)貼。此外，蘇寧拿出5000萬元，涵蓋工程師的餐費(fèi)、住宿費(fèi)和路費(fèi)等。
“通過真金白銀的付出，切實(shí)保障一線安裝工程師的權(quán)益、給他們提供更安全良好的工作環(huán)境、提高他們的勞動積極性，根本還是為了給消費(fèi)者提供安心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全表示。
李福全告訴記者，“我們一年的售后訂單2000多萬單，售后服務(wù)是全品類的，涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、生活廚電、甚至家政等各類服務(wù)，全年不同品類家電的淡旺季輪替交換。例如，6-8月主要服務(wù)是空調(diào)、9-10月是彩電，全年的業(yè)務(wù)量充沛而均衡，隊(duì)伍穩(wěn)定性也很高，這些都保證了我們的服務(wù)質(zhì)量和能力。”
此外，蘇寧售后隊(duì)伍采用自營模式，有正規(guī)的管理體系，工程師不僅專業(yè)能力過硬，而且擁有很好的素養(yǎng)。這種軟實(shí)力是外面的“散兵游勇”所不能企及的。
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不久前，蘇寧易購總裁侯恩龍一條“呵呵呵呵呵呵”的微博引發(fā)媒體關(guān)注，配圖匹諾曹的長鼻子，疑似暗諷京東掌門人劉強(qiáng)東關(guān)于“京東只賣真貨”的言論，網(wǎng)友們紛紛在侯恩龍的這條“呵呵呵”的微博下評論點(diǎn)贊，瞬間這一話題登上了微博的熱搜。
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“在人才隊(duì)伍的建設(shè)上，我們要持續(xù)大力引進(jìn)新領(lǐng)域的專業(yè)人才，同時(shí)各體系也要大膽提拔1200的年輕管理干部，不要患得患失，要鼓勵大家在試錯(cuò)中成長成才。”蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東說這番話的時(shí)候，他制定的智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略已經(jīng)創(chuàng)下半年開店2000多家，單日最高開店300家的紀(jì)錄。而負(fù)責(zé)線下開發(fā)的精英團(tuán)隊(duì)，平均年齡33.6歲，平均司齡卻長達(dá)11.2歲。
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這個(gè)夏天《創(chuàng)造101》甚是火爆，全新的互聯(lián)網(wǎng)綜藝模式在網(wǎng)上掀起了全民pick小姐姐的潮流。而在零售領(lǐng)域的排頭兵蘇寧，則通過雙線融合的智慧零售體系開啟了電商領(lǐng)域的“創(chuàng)造2018”風(fēng)潮。截至7月15日，2018年蘇寧累計(jì)新開店達(dá)2018家，依托于智慧零售的各大業(yè)態(tài)遍地開花，用實(shí)際成效讓業(yè)內(nèi)人士再一次見證了蘇寧智慧零售的優(yōu)勢。
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外界用“瘋狂”來形容2018年的蘇寧，在這一年里蘇寧按下了發(fā)展的加速鍵，定下集團(tuán)交易規(guī)模要挑戰(zhàn)兩萬億的目標(biāo)。在新增門店數(shù)量方面，蘇寧也一鳴驚人 。截至2018年7月15日，本年度累計(jì)新開店數(shù)量達(dá)到2018家。
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