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你有沒(méi)有在家電維修時(shí)遇過(guò)坑？碰到“李鬼”維修商？虛構(gòu)故障過(guò)度維修？收費(fèi)過(guò)高或缺少配件？

空調(diào)銷(xiāo)售旺季，安裝、維修等售后問(wèn)題也是層出不窮。無(wú)病小修、小病大修、收費(fèi)不透明……可愁壞了廣大消費(fèi)者。7月10日晚間，央視《新聞1+1》欄目披露家電維修亂象，引發(fā)社會(huì)極大關(guān)注。

央視《新聞1+1》援引《上海市消保委空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》，在11家被調(diào)查的空調(diào)維修服務(wù)商中，京東、國(guó)美等9家都存在虛構(gòu)故障多收費(fèi)的欺詐現(xiàn)象，僅有蘇寧和上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司符合標(biāo)準(zhǔn)，而事實(shí)上真的“故障”只是工作人員設(shè)置的“遙控器對(duì)碼不準(zhǔn)”。

網(wǎng)上預(yù)約上門(mén)維修成為熱潮，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是從互聯(lián)網(wǎng)上尋找到空調(diào)維修商戶(hù)，像央視曝光的北京消費(fèi)者李先生從114查號(hào)臺(tái)查詢(xún)到的空調(diào)維修號(hào)碼，僅是維修商個(gè)人注冊(cè)號(hào)碼，消費(fèi)者很難辨別信息來(lái)源的真實(shí)性，從而產(chǎn)生爭(zhēng)議、甚至受騙上當(dāng)。

消費(fèi)者對(duì)家電維修投訴最多的就是維修收費(fèi)價(jià)格的不透明，記者通過(guò)查詢(xún)幾家主流電商空調(diào)維修收費(fèi)，發(fā)現(xiàn)京東天貓均無(wú)公示，僅有蘇寧明碼標(biāo)價(jià)。在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站幫客欄目中，價(jià)格表單為：所有類(lèi)型的家用空調(diào)，保養(yǎng)40元、檢測(cè)30元、簡(jiǎn)修50元；而保有量最高的1.5P家用掛機(jī)，小修價(jià)格為60-80、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。針對(duì)空調(diào)移機(jī)這類(lèi)相對(duì)復(fù)雜的操作，以1.5p掛機(jī)為例，拆內(nèi)外機(jī)、裝內(nèi)外機(jī)，每個(gè)步驟明碼標(biāo)價(jià)總計(jì)200元。

對(duì)整個(gè)空調(diào)行業(yè)來(lái)說(shuō)，維修問(wèn)題之大，根本在于行業(yè)規(guī)范缺失，關(guān)鍵還是要從源頭進(jìn)行把控。市場(chǎng)上大型電商或者中小型實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)渠道，通常空調(diào)售后是外包模式，而蘇寧售后是自營(yíng)模式，人員專(zhuān)業(yè)、管理標(biāo)準(zhǔn)化、安裝流程規(guī)范化，能大大提升空調(diào)的用戶(hù)體驗(yàn)。

以空調(diào)維修為例，蘇寧針對(duì)空調(diào)維修70%—80%都可以進(jìn)行產(chǎn)品化，只要消費(fèi)者在下單時(shí)明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能給出一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在蘇寧易購(gòu)及蘇寧幫客微信公眾號(hào)上都有明確的價(jià)格公示，真正的明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)結(jié)束后用戶(hù)可選擇通過(guò)易付寶、微信、支付寶掃碼付費(fèi)，蘇寧易購(gòu)后臺(tái)會(huì)全流程監(jiān)控，以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。

實(shí)際上，除了“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”的流程和收費(fèi)，蘇寧在售后方面也創(chuàng)新推出了準(zhǔn)時(shí)裝、及時(shí)修、延時(shí)賠、多收費(fèi)雙倍賠、30天包退365天包換、24小時(shí)閃裝等多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，極大降低了家電維修成本，提升了用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。