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廢話不多說，我們直接看看GAP集團(tuán)在十幾年的實(shí)際探索和嘗試中是如何做的。

GAP的先天優(yōu)勢

從引來用戶，轉(zhuǎn)化用戶，留存用戶這三方面來說，像GAP這樣的傳統(tǒng)知名品牌商發(fā)展直營電子商務(wù)渠道時(shí)，相比純電子商務(wù)品牌來說，擁有不少先天優(yōu)勢：

跨渠道交叉推廣：

運(yùn)營電子商務(wù)網(wǎng)站的第一個(gè)主要難點(diǎn)是如何創(chuàng)造流量，也正如一個(gè)大型商場首先要操心的事情是如何讓更多的潛在顧客走進(jìn)自己的大門一樣，因此很多電子商務(wù)網(wǎng)站的成本支出重頭都在營銷推廣費(fèi)用上。而GAP公司成立初期首先就充分利用了自己廣大的實(shí)體專賣店網(wǎng)絡(luò)來做推廣，包括在店鋪內(nèi)廣告海報(bào)上加入宣傳自家購物網(wǎng)站的地址和讓收銀臺的職員為正在買單的顧客進(jìn)行口頭推薦，甚至還在一些重點(diǎn)店鋪中提供了鏈接到gap.com的機(jī)器讓顧客嘗試;

更低的用戶接受門檻 ：

當(dāng)一個(gè)購物網(wǎng)站成功吸引了潛在用戶前來訪問后，第二個(gè)重要任務(wù)是如何促進(jìn)這些用戶實(shí)際轉(zhuǎn)化，也就是從單純?yōu)g覽到下單。哪怕是在美國這樣的發(fā)達(dá)國家，影響一個(gè)用戶是否在某個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站下單的最主要因素之一也還是品牌信任問題。GAP由于已經(jīng)通過幾十年的實(shí)體店運(yùn)營讓廣大用戶了解和熟悉了自己的品牌，并且建設(shè)和維護(hù)了良好的品牌信譽(yù)，因此用戶在考慮是否從GAP旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站購物的時(shí)候，會自然地將這份信任傳遞過來，從而提升初次購物轉(zhuǎn)化率;

通過優(yōu)秀的服務(wù)留住用戶：

一旦用戶邁過了第一次線上購物的門檻，隨之而來的第三個(gè)重要任務(wù)是如何將這些用戶留住，這里GAP公司則是通過優(yōu)秀的服務(wù)來保證用戶的忠誠度，而能提供這些服務(wù)的基礎(chǔ)還正是因?yàn)橛袑?shí)體專賣店做后盾：

退換服務(wù)：

如果是在一個(gè)“純鼠標(biāo)”的購物網(wǎng)站下單并收貨后發(fā)現(xiàn)不是特別滿意，例如衣服的大小不合適而需要進(jìn)行退換，如何將在手上的商品郵寄回去是件讓人頭痛的事情，但是如果是在GAP旗下電商網(wǎng)站購物發(fā)生類型問題的話就很簡單了，除了郵寄退回外，用戶還可以選擇將收到的商品就近拿到自己熟悉的線下實(shí)體專賣店中進(jìn)行退換;

改衣服務(wù)：

對相對定位更高端一些的香蕉共和國(Banana Republic)品牌來說，如果用戶在網(wǎng)上購買了衣物后發(fā)現(xiàn)要進(jìn)行一些小的修改，例如調(diào)整褲長等，也可以方便地將商品拿到線下實(shí)體店獲得免費(fèi)服務(wù)，這樣用戶在網(wǎng)上購買時(shí)就更放心了;

上面提到的這些先天優(yōu)勢是保證GAP集團(tuán)旗下購物網(wǎng)站群能夠從直接銷售數(shù)字上帶來收益的原因，同時(shí)這些購物網(wǎng)站群也為集團(tuán)提供了大量的非直接收益，包括整體品牌美譽(yù)度的提升、為顧客提供一套無縫整合并且始終一致的購物體驗(yàn)，而且還能收集到大量有價(jià)值的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，例如所有網(wǎng)上顧客的行為都可以被后臺系統(tǒng)記錄下來，包括瀏覽和最終購買過的商品、點(diǎn)過過的網(wǎng)頁、購買頻率和習(xí)慣等等。

這些數(shù)據(jù)如果想通過傳統(tǒng)線下實(shí)體店來收集將非常困難，曾經(jīng)有品牌嘗試用RFID無線技術(shù)將店內(nèi)的每一件衣服打上標(biāo)記，希望借此來跟蹤有哪些商品是被顧客帶到了試衣間，最后因?yàn)閳?zhí)行成本高和效果有限的關(guān)系而不了了之。

正是因?yàn)榭吹搅诉@些直接和間接的好處，GAP集團(tuán)很早就堅(jiān)定了將建設(shè)電子商務(wù)渠道作為自身競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢的核心之一，從組織架構(gòu)、政策和執(zhí)行上做了大量支持。

例如將電子商務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)獨(dú)立設(shè)置成一個(gè)更靈活的部門，而不是附屬于傳統(tǒng)店鋪銷售體系下，甚至為了提升效率而不惜工本為旗下購物網(wǎng)站的運(yùn)營建設(shè)了獨(dú)立的倉儲體系，并且從激勵(lì)和管理機(jī)制上將為線上訂單和顧客提供良好服務(wù)支持這項(xiàng)工作作為考核指標(biāo)之一下發(fā)到各個(gè)實(shí)體專賣店中。

反向帶動實(shí)體店鋪銷售

如果說在這個(gè)整合線上線下渠道戰(zhàn)略的推動初期更多的是通過GAP的傳統(tǒng)線下渠道為新興的線上渠道來引流和支持的話，那么到了GAP集團(tuán)旗下網(wǎng)站已經(jīng)站穩(wěn)了腳跟的今天，如何更好地利用這些已經(jīng)建立起來的影響力和用戶群來反向帶動實(shí)體店鋪銷售的嘗試就更為重要了。

尤其是目前整體美國經(jīng)濟(jì)大環(huán)境還較低迷，對實(shí)體店鋪銷量影響比較明顯。一個(gè)最新的例子是GAP集團(tuán)在2009年初為旗下的廉價(jià)大眾品牌老海軍(OldNavy)推出了一個(gè)名為OldNavyweekly.com的網(wǎng)站，在引導(dǎo)線上用戶去線下實(shí)體店購買方面取得了不錯(cuò)成績。

OldNavyweekly的網(wǎng)站其實(shí)只有簡單的一個(gè)首頁，但是對于用戶的粘性非常強(qiáng)，在網(wǎng)絡(luò)上甚至能找到專門針對這個(gè)網(wǎng)站的討論組和聊天室。OldNavyweekly的主要賣點(diǎn)是會以一周為一個(gè)周期固定投放一定數(shù)量、不同類型的單次購物優(yōu)惠券(包括全單按比例打折和購物滿特定金額就可獲得一定現(xiàn)金抵扣)，這些券只能在老海軍實(shí)體專賣店使用。同時(shí)也會每周推出一個(gè)本周特賣品，基本上都是用5折以下超低價(jià)提供的生活常用服裝款式，同樣也是只在線下店鋪中銷售。

OldNavyweekly網(wǎng)站之所以能很快在網(wǎng)絡(luò)上傳播起來，一方面固然是因?yàn)樘峁┙o用戶了實(shí)惠，例如不定期會提供“購物滿100元就能折扣掉75”這樣的超級優(yōu)惠券;另一方面也是因?yàn)檫@些優(yōu)惠券并不是簡單地羅列到網(wǎng)站上，而是讓用戶在網(wǎng)站上通過“尋寶”的方式來做一些很簡單小游戲。

用戶通過將鼠標(biāo)將不同的上衣和褲子進(jìn)行搭配就有可能發(fā)現(xiàn)不同類型的優(yōu)惠券，這種趣味性也是為什么每到周四晚上的時(shí)候就會有大量的粉絲聚集在一起討論本周最新最好的優(yōu)惠藏在哪兒，并開始不斷刷新OldNavyweekly的網(wǎng)站(因?yàn)槊恐艿膬?yōu)惠券會在周四晚上進(jìn)行更新)。

GAP集團(tuán)的線上線下渠道整合之道確實(shí)一個(gè)很好的成功案例，證明如果戰(zhàn)略制定和執(zhí)行正確，傳統(tǒng)品牌商完全可以進(jìn)行完美的“鼠標(biāo)+水泥(線上+線下)”的轉(zhuǎn)生，實(shí)現(xiàn)渠道共贏。

但是最后還是要補(bǔ)充一些GAP這個(gè)案例的特殊性。

首先GAP集團(tuán)屬于垂直整合品牌商，除了少量海外店鋪外，其余店鋪都是直營專賣店，因此集團(tuán)對于線下渠道有很強(qiáng)的控制力，而其他并沒有直接或者全面控制線下渠道的傳統(tǒng)品牌商在進(jìn)行線上線下多渠道銷售的時(shí)候勢必將遇到更多的阻力;其次GAP集團(tuán)的主流商品也是正好比較適合網(wǎng)絡(luò)銷售的休閑服裝類型，一方面尺碼上相對標(biāo)準(zhǔn)(例如襯衣只需要用大、中、小來區(qū)分)，而且不同于高端時(shí)裝，用戶本身對于休閑服裝的容忍度是偏高的。

如果一定要將GAP的案例在中國市場上進(jìn)行比較，也許就只能拿佐丹奴來看了。無論從時(shí)裝風(fēng)格上還是從對自營電子商務(wù)渠道的建設(shè)上都有一定類似之處，而且據(jù)說佐丹奴的購物網(wǎng)站年銷售額也早就過了千萬。

整體還是希望能夠在中國市場上涌現(xiàn)出更好的線上線下多渠道銷售整合的案例，只有這樣才能進(jìn)一步促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的發(fā)展和轉(zhuǎn)型。畢竟對于品牌商來說，無論是“純鼠標(biāo)“、”純水泥“還是”鼠標(biāo)+水泥“，最終的目標(biāo)都應(yīng)該是服務(wù)用戶，渠道平衡應(yīng)該是為之服務(wù)的，千萬不可本末倒置。

（轉(zhuǎn)載自i天下網(wǎng)商 張威）